Как удержать новых клиентов: 5 шагов к лояльности

Что включает в себя забота о клиенте, как поддержать продажи круглый год и при чем здесь корпоративная культура?

Мы гордимся нашими клиентов и рады быть причастными у их успеху, в этом росте выигрывает каждая сторона. Мы пообщались с нашим клиентом, парнером, основательницей сети студий лазерной эпиляции Анастасией Эпичной. В данной статье  Анастсия поделилась своим опытом и инструментами, которые помогли бизнесу привлечь новую аудиторию, а текущую сделать лояльной. 

"В каждом салоне стоят аппараты Magic One, которые стали первым шагом к созданию почвы для роста бизнеса" - делится Анастасия Эпичная.

А теперь в главному! Как удержать и не потерять клиентов в конкурентной бизнес среде?

"Первое, что должен создать любои бизнес это корпоративную культуру, которая будет определять как сотрудники взаимодеиствуют друг с другом и клиентами. Весь персонал должен разделять миссию и ценности, которые в целом определяют идею компании." 

То, что очевидно владельцу бизнеса - не очевидно для новых сотрудников, начиная от пользования кофе машиной, заканчивая работой с клиентом. Все что входит в корпоративную культуру компании, зафиксировано в документах и команда может вернуться к ним при необходимости. Наличие четких стандартов влияет на организацию рабочего процесса и качество услуг.

Карточка клиента - лучший инструмент

После того, как клиент взаимодействовал с вашим бизнесом, вам необходимо собрать и зафиксировать максимум информации о нем. Что он любит? Воду с лимоном. У вас в салоне всегда должна быть вода с лимоном. Он не есть сахар? Предложите ему десерт без сахара. Клиенту будет приятно, если он заходит в процедурный кабинет и чувствует заботу в своею сторону. Такое взаимодействие создает эмоциональную связь, что очень важно в общении с клиентом. Ваш бизнес в первую очередь должен быть про клиента, во вторую про услугу или продукт, которые вы ему предоставляете.

Система лояльности - это не менее важный инструмент как корпоративная культура.

Что такое система лояльности и какая у нее цель? Стратегия направленная на удержание клиентов и повышение их доверия с помощью скидок, бонусов, призов и других привилегий.

Главная цель программы лояльности - стимулировать повторные покупки и увеличить объем продаж, а также укрепить связь между клиентом и брендом. Вам необходимо отслеживать жизненный цикл клиента. Возьмите конкретного клиента и посчитайте сколько раз клиент пользуется вашим продуктом или услугой. Чем дольше и чаще клиент с вами, тем большему числу людей он успеет рассказать о вас. Это самая лучшая реклама, потому что клиент становится адвокатом вашего бизнеса. Поэтому создавайте абонементы, пакеты услуг, подписки - это гарантия клиентопотока, а также возможность сделать аудиторию лояльной.

- Вы против скидок?

Посмотрите на это с другой стороны, вы вознаграждаете клиента за то, что он целый год будет рассказывать о вас новой аудитории.

Эмоциональный маркетинг

В высокой конкурентной среде мало качественного продукта, чтобы быть конкурентоспособным.

Эмоциональный маркетинг продает не сам продукт, сколько антураж вокруг него, формирует доверие к бренду, повышает вовлеченность клиента и создание определенного имиджа компании.

Фотосессии, мастер классы, подарки - устраиваете подобные мероприятия чаще. Подарки должны отличаться от вашей программы лояльности, это не скидка, бонус или кешбэк. Например: умная колонка, чемодан в летний период, новогодние украшения, бьюти-бокс. Выберите призы исходя из запросов ваших клиентов, взаимодействуйте с ними, устраиваете опросы, проведите розыгрыш, чтобы клиенты действительно хотели выиграть эти призы. Вы можете сделать это в рамках коллаборации с другим брендом, устраивая совместные мероприятия, вы расширяете круг аудитории. Со вниманием подойдите к выбору партнера, ваши глобальные ценности и подход к бизнесу должны совпадать.

Забота о клиенте. Удобно должно быть клиенту, а не бизнесу.

Онлайн запись: по статистике в студии 30% клиентов записываются онлайн, из них половина записываются в нерабочее время. Зачастую клиенты не хотят разговаривать по телефону, поэтому вы должны предоставить возможность записаться самостоятельно.

Оплата визита: в студиях должно быть множество способов оплаты для клиента, qr-код, терминал, наличные, долями и т.д. Данный процесс должен быть максимально комфортным для каждого клиента.

Правила: качественно оказать услугу, подарить эмоции, превосходить ожидания.

Сезонности не существует, есть отсутствие продаж.

Нужно, чтобы клиент знал весь спектр услуг, который вы предоставляете и продавать их круглый год, а не от случая к случаю, формировать у клиента потребность в том или ином продукте. Важно работать с клиентом, который уже пришел, а не только работать постоянно с новыми клиентами, бесконечно вкладывая деньги в трафик. Качественное оборудование - это основа вашего бизнеса, но для успешного бизнеса нужна еще система.